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近一段时间,在网络媒体一直活跃的身边家政、e家洁等新兴互联网企业纷纷涉入线下家政市场,引起了众人对家政O2O的关注和思考,关于模式之争从未休止。就在这些互联网企业成为媒体追逐的一个又一个话题对象时,一家隐藏在媒体背后默默深耕家政服务的O2O平台却在为家政行业服务标准化努力践行。

在没有走访这家企业之前,对这家企业的认知仅限于它的品牌名称——95081,甚至一度认为它是一家线下连锁中介。12月5日,笔者受邀参观了95081在北京的总部,在与公司董事长傅彦生交流过程中了解到,95081之所以没有像其他家政O2O企业活跃在网络媒体上,主要原因是担心高强度曝光容易导致客户激增并可能引发后续服务难以跟进。傅彦生表示,只有线下的服务做到标准化输出,家政O2O模式才有可能成规模发展。

95081基本信息

95081成立于2004年,2006年网站上线,发展历程将近10年,是目前国内规模领先的家政垂直平台。2012年12月上线APP,正式明确了“实体店+APP+WEB”模式的O2O平台策略。据了解,95081目前在全国拥有38个分(子)公司,2000多家加盟网点,在北京设有近10家线下体验店,主要用于招工和企业介绍的门脸作用,并有一家专业家政服务培训机构,为线下加盟店输送家政服务员并定期做培训指导。在长达两个多小时的交流中,品途网对其印象最为深刻的有两点:

与线下企业合作  如何消除传统思维顾虑

互联网企业做家政平台经常遇到的一个难题就是,怎么让线下企业接受与线上平台的合作。线下企业担心自己手中的阿姨资源被线上平台获取而不愿合作!针对这个问题,95081副总经理张辉说明了他们的解决办法:

第一步,从人才需求和专业服务入手。95081线下有专业的家政服务培训学校,既接受社会人员的培训服务,又为合作加盟商的家政人员提供定期指导。由于线下企业缺乏专业家政人员,且家政员工作效率参差不齐,95081从人才输入和培训指导切入,解决线下企业的人才供给和服务质量及效率的提升。

第二步,通过平台和APP为线下企业导入客流并提供CRM管理系统。人才供给和客户引导正是线下企业的两大刚需,解决了两大刚需基本就解除了线下企业的后顾之忧。

在谈到为什么95081不自己做家政公司时,张辉表示,培训和互联网端的技术服务相对较轻,线下的人员管理交给加盟商去做可以节省很大的成本。

服务标准化及家政服务员奖励机制

在谈话过程中,董事长傅彦生多次强调家政行业服务需要标准化。家政服务一直以来被认作非标品类,难以量化,因为用户直接面对的是人,而不是某一个标准化的物品。人的技能熟练度、情绪状态、心理素质、性格兴趣等都会影响到家政员的服务质量和服务效率。傅彦生曾在日本做过考察,发现日本家政服务业比国内要进步许多。日本的家政服务已实现标准化运作,包括服务技能和话术表达,他们不同于国内,不需要用户线下面试,而是直接由家政公司指派家政员前往服务,用户不用担心不同的家政员会提供不同质量的服务。

傅彦生表示,95081目前正在努力践行的就是推进家政行业服务标准化,比如其线下培训学校定期为加盟店做培训指导,只有家政服务实现标准化,家政O2O才能成规模发展,否则将会因为线下服务质量参差不齐,而使家政企业疲于应对市场质疑和培训纠正。

谈到家政员的管控,傅彦生表示,除了评价功能外,95081会给每一个家政员设立一个奖励机制,即通过电话回访确认家政员服务质量,对于客户满意度好的给予薪酬以外的额外奖励,而对于反馈差的家政员则会面临扣费的惩罚。傅彦生认为,对家政服务员的管控需要从两方面入手,一方面需要奖励推动,另一方面也需要制度约束,有奖有惩才能确保家政员在正确的轨道上做好家政服务。

品途后记

95081虽然在整个产业链上做的较为出色,但在品牌推广上稍显不足,即便是业内从业者对其也了解不多。长期以来,95081依靠口碑传播积累了不少用户,但在线上推广投入较少,这就导致其在网络知名度上没有后起的e家洁、阿姨帮显得更为人知。而其培训的家政服务员则会在工作一段时间后会被不同渠道的家政企业或线上平台挖掘过去,实际从某种角度说,95081又培养了自己的竞争对手,尽管这种竞争在目前看来不是一个体量级的。

(品途网副主编   @彭成京)

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